Viikko
sitten olisin haukkunut tällaiset teoriat ja tiedonhankinta mallit aivan
turhiksi. En kuitenkaan tee sitä, sillä koin jotain joka sai minut ymmärtämään
niiden tarpeellisuutta hieman paremmin.
Sijaistaessani
jälleen eräässä kirjastossa muutaman päivän ajan ja kohdalleni osui asiakas,
8-vuotias tyttö, joka etsi aineistoa koulutehtäväänsä varten. Syy miksi
mainitsen juuri tämän asiakkaan, on se että huomasin vasta jälkeenpäin, että
olin huomaamattani pohtinyt tiedonhankinnan malleja samalla kun pyrin hankkimaan
tytölle hänen tarvitsemansa tiedon. Lähestyin hänen ongelmaansa toisella
tavalla kuin ennen. Pohdin hänen tarpeitaan ja rakensin tiedonhakuani perustuen
hänen tarpeisiinsa sekä soveltamalla mm. Kuhlthaun prosessimallia tätä
tehdessäni.
Asiakkaalle
tämä muuttunut ajatusmaailmani ei varmastikkaan näkynyt, mutta se vaikutti
omaan toimintaani selvästi. En vain rynnännyt suin päin jonkin kirjan kimppuun
tarjotakseni sitä tytölle vaan keskustelin hänen kanssaan rakentaen näin selvän
kuvan siitä mitä hänen tarpeensa oikeastaan ovat. Jo useamman lopputyön tehneenä
voin väittää tehtäväperusteisen tiedonhankinnan olevan itselleni tuttua, mutta nyt vasta luettuani tiedonhankinta malleista osasin todella soveltaa samaa
ajattelutapaa myös asiakkaideni kohdalla. Ehkä teorian opiskelu ei sittenkään siis ollut aivan niin turhaa kuin aluksi luulin...
Mielenkiintoinen juttu! Asiakkaalle tällaisen tausta-ajatuksen tai -teorian ei tarvitsekaan näkyä, sehän olisikin ihan hullu ajatus, että kirjastotyöntekijä alkaisi kertomaan asiakkaalle, että "noniin, tähän sinun tilanteeseesi sopii tuon yhden Kuhlthaun soveltaminen, otetaas se nyt käyttöön". Asiakkaan näkökulmasta se vaikuttaisi varmaan ihan sekopäiseltä! Asiakkalle on tärkeitä, että hän saa tarvitsemansa tai haluamansa tiedon/materiaalin, se on ihan se ja sama millä keinolla tai teorian avustuksella se löytyy.
VastaaPoistaTähän liittyy sellainen juttu mitä olen joskus miettinyt, että kirjastossa asiakaspalvelun laatu ja samalla tuloksen laatu (löytyykö asiakkaalle hänen etsimänsä) riippuu todella paljon siitä, kuka tiskissä sattuu istumaan. Varmasti on paljon niitäkin tapauksia, että tiskissä sattuu istumaan joku kokematon tiedonhakija ja asiakas joutuu poistumaan aika laihan tuloksen kanssa (ja ilman kehotusta asiaan palaamisesta) kun oikeasti materiaalia olisi enemmän ja parempaa, mutta päivystysvuorossa ollut ei sitä osannut tai hoksannut etsiä. Tätä tulee aina tapahtumaan, mutta ei kannata sanoa, ettei sille voi mitään, koska tottakai voi! Nimittäin pitää huolta siitä, että neuvontatiskillä päivystää vain sellaisia ihmisiä, jotka joko osaavat todella etsiä tietoa monipuolisesti tai vähintäänkin osaavat tunnistaa omat rajansa ja neuvoa asiakasta eteenpäin, muiden (työntekijöiden tai palveluiden) luokse, kun omat kyvyt loppuvat.
Tässä tiedonhankinnan mallinnuksessa on kuitenkin mielestäni sellainen jännittävä juttu, että sekä Kuhlthaun että Dervinin teorioissa on suoria yhtymäkohtia konstruktivistiseen oppimiskäsitykseen. Sitä kautta jossain vaiheessa ( ei nyt ehkä ihan 8-vuotiaan tytön tapauksessa vielä...) myös tiedonhakijan olisi hyvä tietää, miten tiedonhaku kohtaa vaikkapa tutkivan oppimisen mallin ja miten tehtäväperustainen tiedonhaku ja esim. ilmiöperustainen oppiminen ovat vuoropuhelussa keskenään.
PoistaItse olisin sitä mieltä, että ammattitaitoinen tiedonhaun ohjaaja voi ujuttaa keskusteluun arkikielellä ilmaistuja triggereitä - ikään kuin tulevaisuutta varten - joilla huomaamatta tuetaan asiakkaan tiedonhankinnan vaiheiden ja mahdollisuuksien tiedostamista. Olen tietoinen siitä, että tämä on ehkä enemmän korkeakoulukirjastojen näkökulma, vaan ehkä siitä voisi jotain ottaa myös koululaisten ohjaukseen? TT
Ainakin itse siirrän suosiolla tiedonhakutehtävät muille, sillä tiedän omat taitoni keskinkertaisiksi. Löydän perustiedot ja jos se riittää niin silloin autan mielelläni. Tarkempaa tietoa hakevat ohjaan kokeneemmille tiedonhakijoille kuitenkin jääden mahdollisuuksien mukaan seuraamaan tiedonhakua sivusta jotta ehkä seuraavalla keralla löytäisin tiedon itse.
VastaaPoistaPäivin kommentti tässä on naulan kantaan osuva. Kun tiskissä on virkailija, joka osaa ja haluaa auttaa parhaansa mukaan, niin palvelu on parasta mahdollista ja asiakas voi poistua tyytyväisenä ja tuntea, että häntä on autettu parhaalla mahdollisella tavalla ja sellainen asiakas palaa takaisinkin.
VastaaPoistaKäytännön ongelmahan on siinä miten osaamme palveluhalustamme huolimatta palvella tiedonhakijoita tarpeeksiasi asiantuntevasti eli miten löydämme ja pysymme mukana tietokantojen lisääntyvässä viidakossa. Niitähän siis tuntuu olevan joka lähtöön. Koulutusta kirjastot eivät näiltä tiimoilta juuri järjestä ja harva taitaa omatoimisesti seurata tätä kehitystä. Veikkaan, että kaikki tälläkin kurssilla esiin tullet tietokannat ovat tuntemattomia oman työpaikkani työntekijöille. Herää kysymys minkälaista palvelua oikesti annamme? Tai toisaalta, hyvinhän sitä on pärjätty näistä tietämättäkin....
VastaaPoistaTuo mitä Päivi sanoi on kyllä niin totta! Olen aivan samaa mieltä tuosta, että tiedonhaun tulos riippuu täysin siitä, kuka milloinkin sattuu lainausvuorossa olemaan. Tiedän, että on sellaisia henkilöitä, joita ei sitten pätkääkään kiinnosta se, että kuinka kattava hänen antamansa hakutulos on. Siitä vaan pikaisesti omasta tietokannasta parilla hakusanalla haetaan ja niihin vastauksiin tyydytään. On valitettavaa, että kaikissa kirjastoissa ei ole mahdollista pitää erillistä tietopalveluhenkilökuntaa, joka takaisi mahdollisimman hyvän palvelun.
VastaaPoista